Hvad er et touch point, og hvor er dine touch points?

Et touch point er et indtryk = hver gang en potentiel kunde krydser vej med dig, dit brand i direkte eller indirekte forstand.

• Før køb: Sociale medier, offline annoncering etc.

• Under køb: Dit check-out flow, hjemmeside etc.

• Efter køb: Leveringsinformation, kundeservice etc.

Du og kunden kan støde på hinanden gennem en konventionel kanal såsom SEO eller gennem kundens bekendte; begge dele er et touch point. Derfor er det vigtigt, at du tænker på, alle de steder, du interagerer med dine kunder - hvert kontaktpunkt vil gøre indtryk.

Hvorfor er touch points vigtige?

Touch points er vigtige, fordi det er din mulighed for at påvirke det indtryk du giver. Du bør anskue dine kunders opfattelse af dig som mere kompleks end den klassiske marketing funnel. 

Hvorfor skal du det?

For det første fordi en marketing funnel er en meget lineær og normativ måde at anskue en købsrejse på.

For det andet fordi du har berøring med dine kunder andre steder end blot i dit salg og din marketing. Her taler jeg eksempelvis kundeservice og fakturering.

Personlig anekdote fra da Bonzer skulle have udenlandsk nummer

Vi skulle have et udenlandsk nummer, så jeg tog fat i vores teleudbyder. Vores teleprodukt fungerer upåklageligt og er billigt. På dette tidspunkt har jeg haft touch point ved virksomhedens produkt, deres marketing og fået det anbefalet gennem kollegaer, som alle har givet et positivt indtryk. Da jeg skal indhente tilbud på opgradering, mister jeg tålmodighed til og det positive indtryk af virksomheden. Hvordan det? 

Fordi jeg blev mødt med manglende proaktivitet og copy paste svar, som ikke løste mit problem. Dette ene touch point gjorde, at jeg internt foreslog, at vi skiftede udbyder.

Nuvel, det er en god pris og godt produkt, så vi skiftede ikke. Men det var ét touch point, som knap skabte et churn.

Dine touch points er vigtige, fordi det er kundens totaloplevelse, der skabes på baggrund af disse; med andre ord er det ikke blot din visuelle identitet, kreativer og tone of voice.

Tip: Som B2C er dit mareridt et-stjernede Trustpilot-anmeldelser; men når du skal forbedre dine touch points, er Trust Pilot det nemmeste sted at starte. Det er en kilde til kundefeedback. Dine konkurrenters anmeldelser kan ligeledes give dig inspiration.

Sådan måler og analyserer du dine touch points

Mange forveksler sine touch points med marketingkanaler. Det er ikke det samme. Alle dine kanaler er et touch point, men ikke alle dine touch points er en marketingkanal. 

For at identificere dine touch points skal du tænke på, hvor dine kunder møder dig.

• Hvilke sociale netværk har du profiler på?

• Hvor har du sponsorater, der giver eksponeringer?

• Hvor meget fortæller dine kunder deres bekendte om dig?

• Hvordan kommer dine besøgende ind på din hjemmeside?

• Hvad sender du til kunden?

• Hvilken sælger møder kunden?

Nedenfor kan du se, hvordan du kan opdele dine touch points i før, under og efter køb.

Læg gerne mærke til, at mange af dine marketingaktiviteter ligeledes udgør dine touchpoints; særligt Før køb. Men når du kigger på under og efter købe er det praktiske discipliner, som hvor god du er til at informere kunder.

En mere datadrevet tilgang til at identificere dine (digitale) touch points er gennem Google Analytics. GA4 skaber automatisk et overblik over de forskellige touch points værktøjet kan identificere i en brugerrejse.

Du finder overblikket ved at

1. Vælge Advertising i venstre menu

2. Gå til Conversion paths

3. Nu ser du early, mid og late touch points

Som ved alle andre værktøjer (særligt gratis værktøjer) bør du være varsom, da Google 1) har interesse i at prioritere nogle kanaler fremfor andre og 2) ikke kan måle alle dine touchpoints.

Derfor bør du have klassiske marketingprincipper i baghovedet - også når du laver din touch point analyse. Brugerfeedback. Snak med dine kunder; spørg dem hvordan de kom til at købe lige præcis dit produkt, eller hvorfor de churnede. Det er en mere manuel proces, men der vil de sandsynligvis nævne nogle touch points, du ikke lige havde tænkt på i første omgang. 

Vær varsom med udelukkende at bruge værktøjer som Hubspot, Google analytics eller lignende til at kortlægge dine touch points - også dine offline touch points er vigtige.

Takeaways om touch points

• Skab overblik over dine touch points ved at spørge dine kunder og kigge i analyseværktøjer.

• Kig konkurrenters og din egen Trust Pilot gennem for optimeringspunkter i dine touch points.

• Glem ikke at touch points under og efter køb er vigtige for loyalitetskabelse og genkøb.